Zvládnutá komunikace představuje možná i víc než 50 % terapeutického úspěchu

Slovo, naslouchání, empatie a pohled do očí jsou hlavními nástroji oboru psychiatrie. Psychiatr by měl být především dobrý komunikátor. Podle slov docenta MUDr. Martina Anderse, Ph.D., přednosty Psychiatrické kliniky 1. LF UK a VFN v Praze, místopředsedy Psychiatrické společnosti ČLS JEP a garanta tohoto vydání časopisu Kapitoly z kardiologie, jsou však komunikační dovednosti zásadní i pro většinu oborů současné medicíny.

• Pane docente, jak byste charakterizoval význam komunikace v medicíně?

Komunikační dovednosti by samozřejmě měly patřit k dobrému vzdělání lékaře, ale mám pocit, že většina lékařských fakult se spíše soustředí na budování technicko-informační základny budoucích lékařů. Ze své zkušenosti si mohu dovolit tvrdit, že ani absolventi, kteří chtějí působit v oboru psychiatrie, nebývají vždy zcela zdatní v komunikaci. Zarážející je, že si to často neuvědomují a považují se za komunikačně zdatné. Zpětná vazba od pacientů však vypovídá o něčem úplně jiném, což potvrzuje i fakt, že většina v poslední době se množících stížností spočívá v selhání komunikace, nikoli v odborné chybě. Kvalita komunikace se netýká jen psychiatrů či psychologů – měl by na ni být kladen důraz i v dalších oborech medicíny, jako jsou především onkologie, interní lékařství, revmatologie, hematologie, neurologie, zkrátka ve všech oborech, které pečují o dlouhodobě nemocné pacienty. Někde je význam komunikace ze samotné podstaty oboru nižší, příkladem jsou chirurgické obory, kde podstatnější je správně zvolený postup, jeho rychlost a konkrétní operační výsledky, ale i zde by měly mít zásady správné komunikace (pooperační péče, nutnost dodržování opatření, smysl rehabilitace) své místo.

• V čem vidíte, kromě nedostatečného tréninku, hlavní překážku dobré komunikace lékaře s pacientem?

Troufám si tvrdit, že současná medicína vypadá jinak než ta před 30 lety, kdy bylo daleko více času na pacienty. Žijeme v době, kdy lékařů je nedostatek a pacientská poptávka extrémní, z čehož plyne zkrácení času, který má lékař na jednoho pacienta. To platí jak pro nemocniční, tak pro ambulantní péči.

I ze své praxe vím, že někdy jde o velmi složitou situaci. V souladu se sazebníkem máme na vyšetření pacienta třicetiminutový interval, ale stává se, že přijde pacient například i s rodinnými příslušníky, kteří chtějí podrobnou informaci a rozbor zdravotního stavu. Prodloužení konzultace pak vede k tomu, že další objednaní pacienti musejí čekat déle.

Spoustu času pak zabírá administrativa, právní záležitosti a kontinuální vzdělávání a na edukaci komunikace čas nezbývá. Navíc, jak už jsem zmínil, mnoho lékařů si nedostatky ve své komunikaci nepřipouští a nejsou tak ochotni se v komunikaci vzdělávat, ač by jim to ušetřilo spoustu času…

• Má v komunikaci místo personalizovaný přístup?

Zkušený lékař vybavený intuicí se může zaměřit na akutní problém a není nutné pátrat ve složité pacientově anamnéze. Víme od našich klientů, že někteří lékaři ani nezvednou oči od počítače, což pacient může vnímat jako nedostatek zájmu o své potíže. Už uspořádání ambulance svědčí o mnohém, což si sami můžeme ověřit v běžném životě. Extrém mi popisoval jeden pacient, kdy lékař seděl v obrovském křesle, před sebou měl velký dubový stůl s velkým monitorem, a on se krčil na malé židli bez opěradla a připadal si jako při výslechu. Ale na druhou stranu jsou i kolegové, kteří pracují v civilnějším prostředí, často přímo mezi pacienty. Každý přístup má své příznivce a odpůrce, někteří pacienti oceňují spíše chladnější, oficiální přístup, jiní zase méně formální. Ono se stačí podívat na hodnocení lékařů na serverech, které se tomu věnují…

• Čím je kvalita komunikace ovlivněna?

Opět, myslím si, že fakulta nenaučí žádný zlatý standard pro správnou komunikaci. Lékaři často čerpají ze zkušeností, které získali v prvních letech lékařské praxe. U mladého lékaře dochází k imprintingu chování a komunikace s pacienty, které vidí u svého prvního nadřízeného kolegy. Bohužel, ani v rámci postgraduálního vzdělávání se jim nedostane korekce nesprávných komunikačních návyků.

• Máte vlastní postup, jak vést rozhovor, aby pacient pochopil problematiku, aby se otevřel a byl ochoten přijmout to, co mu sdělujete?

Samozřejmě záleží na tom, o jaký typ ambulance se jedná. V jiném postavení je superspecializovaný odborník a v jiném lékaři na akutním příjmu. Od toho se odvíjí i způsob komunikace. Dalším kritériem je i osobnost nemocného, a záleží na intuici a zkušenosti lékaře, aby vystihl, jak s konkrétním pacientem optimálně komunikovat. U nemocných, kteří své potíže berou velmi vážně, nelze problémy zlehčovat. Ale s těmi, kteří umějí brát své stesky s humorným nadhledem, se hovoří úplně jinak.

Rád bych zdůraznil, že většinu duševních i fyzických onemocnění doprovází narušení vštípivosti, paměti a kognitivních funkcí. Na to se často zapomíná. Stává se, že lékaři hned v úvodu po stanovaní diagnózy zahltí pacienta informacemi, a mluví třeba dvacet minut nepřetržitě. Existují validní průzkumy, které říkají, že z prvotní informace od lékaře si pacient zapamatuje deset procent důležitých sdělení. To znamená, že v prvním kontaktu by se měly sdělovat jen nejdůležitější informace, a ty „podružné“ odložit na další návštěvu. Velký význam vidím v edukačních „pomocných“ tištěných materiálech, které se pacientovi předají se slovy: „Teď jsem vám řekl spoustu informací. Vím, že si to nemůžete všechno uvědomit a pamatovat, navíc vás trápí nemoc, úzkost nebo deprese. S tím je spojena taky porucha paměti a soustředění. Tak to neberte zle, mám pro vás tuhle brožurku, ve které si to můžete všechno znovu přečíst a případně si udělat poznámky. Při příští návštěvě se můžeme zabývat tím, co vás k tomu napadne.“ Následně se s pacientem pracuje úplně jinak.

• Žijeme v době virtuálních pomůcek. Jak vnímáte roli mobilních aplikací?

Ač bych si to moc přál, nevidím v nich zatím zásadní přínos. Lékař by musel mít aplikaci ušitou na svůj způsob komunikace, na svůj obor. Obecných aplikací o duševním zdraví je na internetu nespočetně, ale jejich terapeutický potenciál je stále nevyužitý. Už proto, že lidský mozek není uspořádaný na komunikaci mozek–aplikace, ale na mozek–mozek. Na to se zapomíná. Ideální je, když je těch mozků ještě víc. To neplatí jen v psychiatrii, ale i v jiných odbornostech.

• Můžete poradit, jak reagovat na požadavky pacienta „edukovaného“ z internetových zdrojů, sociálních sítí, AI a Google?

V první řadě je dobré potlačit vlastní negativní emoce, když pacient začne argumentovat tím, že si něco přečetl a že si myslí, že by potřeboval konkrétní vyšetření, a požaduje internetem doporučený terapeutický postup. Mám ve své praxi i praktické lékaře, které tento pacientský přístup nadmíru vyčerpává. Jedna kolegyně tomu říká „zdravotní e-shop“. Napsat si o e-recept je v pořádku, ale napsat si o doporučení na magnetickou rezonanci s tím, že se to dočetli na sociálních sítích, je už přes míru. Moderní lékař by měl mít základní povědomí o tom, jaké hypotézy „letí“ na sítích, což stojí také čas….

Způsob, jak tuto situaci bez konfliktu zvládnout, je zachovat chladnou hlavu a říci: „Dobře, budu se muset na to podívat, musím prohledat odbornou literaturu a zeptat se kolegů, a pak vám řeknu.“ A to přes to, že jde o zjevný nesmysl.

• Kdybychom vše chtěli shrnout, tak přístup k pacientovi musí být personalizovaný.

Lékař by měl mít nějaké portfolio dovedností a schopností, které by měl nabídnout. Měl by umět udržet na uzdě své emoce, což vždy také nejde. Když už dojde k „úletu“, měl by být lékař schopen sebereflexe („Tak tady vidíte, jak vypadá přepracovaný lékař!“). Mladým kolegům radím, aby se na sebe podívali shora, aby zjistili, jak jejich komunikace vypadá. „Vy se rozčilujete, ale před vámi stojí nemocný člověk. Vy máte být profesionál, neříkám, že máte snášet úplně všechno, ale pojďme si uvědomit, že pacient potřebuje péči. To, jak se chová, pravděpodobně pramení z jeho nemoci.“

• Chcete ještě něco zásadního vzkázat do praxe? 

Lékaři by neměli ztratit autenticitu. Naučené schopnosti by měly přejít do autenticity. Nelze používat naučené fráze z brožury. Lékař by neměl zpochybňovat pocity pacienta a individuálně vnímanou závažnost jeho potíží. Doktoři by si měli uvědomit, že komunikace představuje polovinu jejich úspěchu.

Marta Šimůnková